Démarquez-vous
Quel que soit le cas, la façon dont vous racontez votre histoire en ligne peut faire toute la différence. Bad buzz, scandales, polémiques, révélations publiques, productions défectueuses, grèves…il existe mille et une manières pour une entreprise d’être confrontée à une grave crise. Celle qui peut marquer à tout jamais une image de marque ; celle qui peut avoir des répercussions dramatiques sur les consommateurs, sur les parties prenantes, mais aussi sur les salariés, la direction et tous les collaborateurs.
Et lorsqu’une crise arrive, mieux vaut-être bien préparé ! Il est important de communiquer, rassurer, expliquer. Ainsi, il faut établir une véritable stratégie de communication de crise pour en limiter au maximum les effets négatifs.
Tchoker’s Studio a identifié pour vous les bonnes pratiques à avoir pour gérer efficacement une communication de crise, du début jusqu’à la fin.
Guide des bonnes pratiques
Respirer
Ce n’est un secret pour personne : on prend de meilleures décisions lorsqu’on est calme.
« Pourquoi les mêmes erreurs sont-elles toujours faites? C’est surtout la panique qui pousse à faire des erreurs. Il faut avoir une bonne capacité à anticiper, disposer d’un coup d’avance, tout en gardant son sang-froid.” explique Florence Renggli, experte en communication de crise institutionnelle. L’important est de prendre le temps de mener l’enquête pour comprendre ce qui est à l’origine de cette crise. Une étape chronophage, mais indispensable pour ne pas réagir à chaud et regretter ensuite des déclarations publiques.
Mesurer
Puis il faut ensuite mesurer l’impact de cette crise. Aura-t-elle un effet immédiat et global sur votre marché ? À court terme ou à long terme ? Quel sera l’impact potentiel sur vos clients ? Sur votre image de marque ? Votre notoriété ? Il est important d’élaborer le plus de scénarios possibles afin d’être préparé à toutes les éventualités.
Établir une stratégie
Une fois que vous en savez plus sur l’origine de la crise, sur les effets qu’elle a et qu’elle aura, vous pouvez alors commencer à réfléchir à une véritable stratégie de communication de crise et choisir quelle position votre entreprise doit adopter.
Et puisqu’une crise se résout essentiellement sur le terrain médiatique, votre stratégie de communication devra être parfaitement rodée. Il est fréquent de faire appel à des agences de communication ou des consultants qui pourront vous aider à faire face à cette crise. Ils pourront évaluer rapidement la situation et effectuer une veille efficace pour mettre en place des actions concrètes. Le consultant en gestion de crise pourra également établir une relation de confiance avec certains médias afin de relayer la parole de la Direction Générale : il s’érigera alors comme porte-parole et apaisera les tensions.
Peaufiner son message
Malgré les rumeurs et les incertitudes, il faut garder de la rigueur dans la gestion des informations communiquées : rester factuel, communiquer précisément et uniquement sur ce que l’on sait. Cependant, il ne faut pas tomber non plus dans la froideur d’une communication informative. Il faudra aussi montrer de l’empathie, exprimer votre incompréhension, promettre de tout mettre en œuvre pour éclairer au mieux la situation. L’enjeu sera alors de savoir doser entre informatif et empathie, afin de construire un message efficace.
Sélectionner ses canaux de communication
Réseaux sociaux, communiqués ou conférences de presse, site internet, newsletter : les moyens de communication sont nombreux.
Lequel choisirez-vous pour partager votre message ?
Il sera important de suivre vos habitudes de communication pour ne pas perdre votre audience habituelle. Par ailleurs, les réseaux sociaux sont un bon moyen pour ouvrir le dialogue avec vos consommateurs et cela vous permettra de répondre à des interrogations et d’aider individuellement certains clients impactés. Au contraire, un communiqué de presse limitera l’échange, mais sera diffusé au plus grand nombre.
Une fois que votre stratégie est en place, n’oubliez pas de communiquer régulièrement pour rassurer et expliquer les différentes étapes que vous êtes en train de suivre afin de résoudre l’incident.
Enfin, il est très important de clore une situation de crise pour qu’aucune ambiguïté ne persiste. Communiquez en remerciant les collaborateurs qui vous ont soutenu, les personnes qui vous ont aidé, les experts qui ont travaillé à vos côtés.
Apprendre de ses erreurs
Quelque soit l’issue de cette situation, n’oubliez pas de tirer les leçons de cette crise. Cela vous permettra de réagir plus efficacement si ce type de situation se reproduit. N’hésitez pas à effectuer des audits sur les risques de crise possibles pour votre entreprise, pour pouvoir être préparé à toute sorte d’éventualité.
